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东芝公司在市场营销策略的调整上,积极适应IT产业向消费型的转变,与时俱进,积极创造令消费者满意的服务。东芝公司在各个领域的售前、售中和售后服务体系是十分完善的,但随着市场服务主体由组织向个体的转变和市场竞争的日趋激烈,东芝公司的产品服务体系必须适时的注入新的内容,以吸引日益挑剔的消费者。笔记本电脑是东芝公司在IT领域的重要产业,在面临新的形势下,东芝公司积极调整策略,不断创造满意的服务。
由于笔记本电脑技术的变化日新月异,而且没有形成统一的产品标准,因此在产品研发的过程中能够跟上技术的变化已属不易,更何况要让这些技术在最快的时间传递?恐怕这其中就不仅仅是对资金的要求,还有对技术的要求、对厂商的管理水平以及能力的要求。总之是对厂商整体实力提出了要求。
从“三包”规定正式发布到正式实施,只有25天时间。东芝作为中国笔记本电脑行业的领军厂商,对国家有关部门规定的“三包”,做出了最快速的同步响应,及时调整了公司的服务体系,保证了对服务承诺的切实兑现。东芝笔记本电脑推行“一诺千金源自卓越品质”的服务举措,包括:上海、北京、广州地区购买东芝笔记本电脑的用户,可享受一年的免费上门服务;在神州数码销售网点购买东芝笔记本电脑的用户,15日内如出现质量问题,可免费换货。
要在这短短25天之内,真正让服务承诺落到实处,实现服务体系的全面调整,并不是一件容易的事。东芝之所以能在25天时间内实现对服务体系的全面调整,调整之所以能够迅速和有效,切实实施“三包”,其关键在于:东芝既有的售后服务在很大程度上已涵盖了“三包”的内容,一些要求甚至比“三包”还高,所以现在只是进一步的延续、调整和优化,以便更适应客户维修和使用的需求;为了让用户可以享受到专业化的服务,东芝每一名工程师都要经过严格的培训、实习、考试,方可上岗。同时,东芝公司的总代理神州数码依据东芝笔记本全球的故障率分析,以其多年的维修运作经验,为东芝笔记本电脑的售后服务准备了充足的备件,再依托上海东芝工厂的强大支持,使东芝笔记本的备件供应达到及时化、专业化、准确化,保障了对用户维修时间承诺的实现。
东芝不但能率先响应三包,实现服务体系的顺利调整,同时还在“2002年中国IT用户满意度调查”中获奖。这不仅体现了东芝的荣誉和用户的信赖,也为笔记本电脑市场服务向着“用户满意”的终极目标加速发展起了有力的促进作用。
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